Hyvään ja huonoon asiakaskokemukseen verkkosivuilla on kiinnitetty viime aikoina huomiota.

Homo Economicus on sitä mieltä että myös sijoittajan kannattaa tarkastella minkälaista asiakaskokemusta sijoituskohde tarjoaa. Hyvä asiakaspalvelu kuluttajabisneksessä ei pian ole mikään differoiva tekijä – se on odotusarvo. Suomessa olemme tottuneet huonoon palveluun. Kun se on maan tapa emme osaa vaatia parempaa …. kunnes joku ymmärtää tarjota parempaa.

Joitakin selkeitä käyttäytymistapoja voin identifioida:

Asiakas on riesa

Monet vähintään keski-ikäiset tunnistavat vanhan kunnon autokorjaamon meiningin. Paras omakohtainen esimerkkini on perämoottorihuollosta. Kun olin käymättömän moottorin kanssa navoigoinut perille peltihallin kulmaan olemattomista opasteista huolimatta tulen tyhjäältä näyttävään halliin jossa lattialla levällään suuri määrä perämooreita ja niiden osia. Huhilen aikani. Viiden minuutin kuluttua takahuoneesta ilmaantuu pahalta haiseva selvästi krapulainen vanhempi mies. Mies vastaa kysymyksiini murahtelemall jotakin yksitavuista. Soittelen sitten päivittäin koneen perään, välillä puhelimeen vastataan, välillä ei. Parin viikon kuluttua saan ilosanoman että kone on kunnossa. Ajan uudestaan paikalle. Sama mieshenkilö löytyy muutaman minuutin huhuilun jälkeen – jälleen krapulaisen oloisena, mutta hilpeämällä tuulella. Syykin selviää: "Kone käy paremmin bensalla kuin vedellä- röhö röhö röhö". Homo Economicus poistuu paikalta nöyryytettynä mutta toimivan koneen kanssa.

Myynti on tärkeää , muu palvelu ei

Moni yritys on tehnyt ostamisesta helppoa. Se voi tapahtua esim. verkkokaupan avulla kätevästi. Näin on esimerkiksi käyttämäni kaapeliTV-yhtiön tapauksessa. Nettikaupasta kun kanavpaketin tai laajakaistaliittymän ostaa on palvelu käytössä muutaman tunnin kuluessa. Mutta jos jostakin syystä halaut irtisanoa jonkun palvelun pitää jonottaa puhelinpalveluun. Ja tietenkin vastassa on irtisanomisaika. Eli palvelun irtisanominen on hankalaa ja asiakaalta lyspsetään kaikki raha mikä voidaan. Ei edistä asiakatyytyväisyyttä! Kannattaisi harkita muutosta, yhden paketin irtisaoja on todennäköisesti edelleenkin asiakas. Miten yritys suhtautuisi jos ilmoittaisin että minulla on maksuissa karenssiaika: En maksa ensimmäisestä kuukaudesta yhtään mitään.

Tämän lajin huippua edustavat lehtitalojen puhelinmyynti. Jos erehdyt tilaamaan lehden halvasta tarjouksesta muuttu tilaus todennäkösiesti sopimuksen mukaisesti jatkuvaksi ellet irtisano sitä ajoissa. Kun seuraava lasku tulee olet jo automaattisesti hyväksynyt seuraavan vuoden tilauksen koska et huomannut kuukautta aikaisemmin irtisanoa tilauksesi.

Lisäpalvelun tuputtajat

Tähän kategoriaan kuuluu mm. kännykkäoperaattorini. Koska taloudessa on kolme liittymää joiden avulla höpötetään melko paljon olen ns. kulta-asiakas (eli operaattorille kaikkein arvokkainta laatua). Ilmeisesti firman puhelinmyyjillä on tavoitteissaan soittaa läpi nämä onnelliset asiakkaat pari kertaa kvartaalissa. Asenne on välillä kummallinen. Viime kerralla tarjottiin (taas) vuoden sopimusta jonka olen jo monta kertaa hylännyt – ihan periaatteesta. Myyjä kiihtyy ja alkaa riidellä kanssani! "Tiedän että et ole vaihtanut liittymää viiteen vuoteen. Olisi todella tyhmää jättää tarjous käyttämättä!" Joopa joo. Jos minä (kulta-asiakas) en halua että minua häiritään kesken työpäivän ja olen tyytyväinen nykyiseen ylihintaiseen liittymääni, niin miksi en saisi olla rauhassa?

Oikea paikka tällaiselle tarjoamiselle voisi olla netissä tai sähköpostin välityksellä, jos annan siihen luvan. Voin vaikka myöhään illalla käydä säätämässä liittymää ja katsomassa tarjouksia.

Palveluun vakavasti suhtautuvat

Ei nyt tule yhtään kotimaista yritystä mieleen, pakko mainita siis klassikko Amazon. Kirjojen etsiminen ja tilaaminen on todella helppoa. Verkkosivulla näen aikaisempiin ostoihin ja selailuihin perustuen ostosuosituksia. Koska olen niin valinnut saan myös sähköpostiini ehdotuksia uutuuskirjoista joista todennäköisesti olen kiinnostunut. Asetusten muuttaminen on helppoa jos nämä alkavat tuntua spämmiltä. Postilähetysten tilaa voi seurata ja jos tuntuu siltä perua tilauksen. Palvelut tuottavat minulle siis lisäarvoa eivätkä häiritse elämääni. Minusta tuntuu että yritys välittää minusta. Oikeasti he ovat varmaankin samanlaisia rahanahneita kapitalistejä kuin muutkin, mutta "image is everything".

Ottakaa oppia! Yksittäisissä transaktioissa joustavuudesta voi koitua lisäkustannuksia. Mutta pitkässä juoksussa rahat tulevat takaisin.

Hyvään ja huonoon asiakaskokemukseen verkkosivuilla on kiinnitetty viime aikoina huomiota.

Homo Economicus on sitä mieltä että myös sijoittajan kannattaa tarkastella minkälaista asiakaskokemusta sijoituskohde tarjoaa. Hyvä asiakaspalvelu kuluttajabisneksessä ei pian ole mikään differoiva tekijä – se on odotusarvo. Suomessa olemme tottuneet huonoon palveluun. Kun se on maan tapa emme osaa vaatia parempaa …. kunnes joku ymmärtää tarjota parempaa.

Joitakin selkeitä käyttäytymistapoja voin identifioida:

Asiakas on riesa

Monet vähintään keski-ikäiset tunnistavat vanhan kunnon autokorjaamon meiningin. Paras omakohtainen esimerkkini on perämoottorihuollosta. Kun olin käymättömän moottorin kanssa navoigoinut perille peltihallin kulmaan olemattomista opasteista huolimatta tulen tyhjäältä näyttävään halliin jossa lattialla levällään suuri määrä perämooreita ja niiden osia. Huhilen aikani. Viiden minuutin kuluttua takahuoneesta ilmaantuu pahalta haiseva selvästi krapulainen vanhempi mies. Mies vastaa kysymyksiini murahtelemall jotakin yksitavuista. Soittelen sitten päivittäin koneen perään, välillä puhelimeen vastataan, välillä ei. Parin viikon kuluttua saan ilosanoman että kone on kunnossa. Ajan uudestaan paikalle. Sama mieshenkilö löytyy muutaman minuutin huhuilun jälkeen – jälleen krapulaisen oloisena, mutta hilpeämällä tuulella. Syykin selviää: "Kone käy paremmin bensalla kuin vedellä- röhö röhö röhö". Homo Economicus poistuu paikalta nöyryytettynä mutta toimivan koneen kanssa.

Myynti on tärkeää , muu palvelu ei

Moni yritys on tehnyt ostamisesta helppoa. Se voi tapahtua esim. verkkokaupan avulla kätevästi. Näin on esimerkiksi käyttämäni kaapeliTV-yhtiön tapauksessa. Nettikaupasta kun kanavpaketin tai laajakaistaliittymän ostaa on palvelu käytössä muutaman tunnin kuluessa. Mutta jos jostakin syystä halaut irtisanoa jonkun palvelun pitää jonottaa puhelinpalveluun. Ja tietenkin vastassa on irtisanomisaika. Eli palvelun irtisanominen on hankalaa ja asiakaalta lyspsetään kaikki raha mikä voidaan. Ei edistä asiakatyytyväisyyttä! Kannattaisi harkita muutosta, yhden paketin irtisaoja on todennäköisesti edelleenkin asiakas. Miten yritys suhtautuisi jos ilmoittaisin että minulla on maksuissa karenssiaika: En maksa ensimmäisestä kuukaudesta yhtään mitään.

Tämän lajin huippua edustavat lehtitalojen puhelinmyynti. Jos erehdyt tilaamaan lehden halvasta tarjouksesta muuttu tilaus todennäkösiesti sopimuksen mukaisesti jatkuvaksi ellet irtisano sitä ajoissa. Kun seuraava lasku tulee olet jo automaattisesti hyväksynyt seuraavan vuoden tilauksen koska et huomannut kuukautta aikaisemmin irtisanoa tilauksesi.

Lisäpalvelun tuputtajat

Tähän kategoriaan kuuluu mm. kännykkäoperaattorini. Koska taloudessa on kolme liittymää joiden avulla höpötetään melko paljon olen ns. kulta-asiakas (eli operaattorille kaikkein arvokkainta laatua). Ilmeisesti firman puhelinmyyjillä on tavoitteissaan soittaa läpi nämä onnelliset asiakkaat pari kertaa kvartaalissa. Asenne on välillä kummallinen. Viime kerralla tarjottiin (taas) vuoden sopimusta jonka olen jo monta kertaa hylännyt – ihan periaatteesta. Myyjä kiihtyy ja alkaa riidellä kanssani! "Tiedän että et ole vaihtanut liittymää viiteen vuoteen. Olisi todella tyhmää jättää tarjous käyttämättä!" Joopa joo. Jos minä (kulta-asiakas) en halua että minua häiritään kesken työpäivän ja olen tyytyväinen nykyiseen ylihintaiseen liittymääni, niin miksi en saisi olla rauhassa?

Oikea paikka tällaiselle tarjoamiselle voisi olla netissä tai sähköpostin välityksellä, jos annan siihen luvan. Voin vaikka myöhään illalla käydä säätämässä liittymää ja katsomassa tarjouksia.

Palveluun vakavasti suhtautuvat

Ei nyt tule yhtään kotimaista yritystä mieleen, pakko mainita siis klassikko Amazon. Kirjojen etsiminen ja tilaaminen on todella helppoa. Verkkosivulla näen aikaisempiin ostoihin ja selailuihin perustuen ostosuosituksia. Koska olen niin valinnut saan myös sähköpostiini ehdotuksia uutuuskirjoista joista todennäköisesti olen kiinnostunut. Asetusten muuttaminen on helppoa jos nämä alkavat tuntua spämmiltä. Postilähetysten tilaa voi seurata ja jos tuntuu siltä perua tilauksen. Palvelut tuottavat minulle siis lisäarvoa eivätkä häiritse elämääni. Minusta tuntuu että yritys välittää minusta. Oikeasti he ovat varmaankin samanlaisia rahanahneita kapitalistejä kuin muutkin, mutta "image is everything".

Ottakaa oppia! Yksittäisissä transaktioissa joustavuudesta voi koitua lisäkustannuksia. Mutta pitkässä juoksussa rahat tulevat takaisin.