Valtionhallinon tehokkuusstrategia: case poliisihallinto

Olen viime päivien aikana tehnyt kaksi eri lupahakemusta poliisihallinnolle. Kyseisten lupien osalta myöntämisoikeus on monopolisoitu kyseiselle valtionhallinnon segmentille, mikä on nykyisen valtiojärjestelmän suhteen tyypillistä. Tämä siis merkitsee sitä, että kansalaiselle asiakkaana ei ole vaihtoehtoa tarpeensa tyydyttämiseksi. Tietyt julkishallinnon tarjoamat palvelut asiakas voi vaihtoehtoisesti ostaa yksityissektorilta, kuten terveyden- ja sairaanhoitopalvelut. Näiden palveluiden osalta kansalaisella on rahaa vastaan vaihtoehtoja tarpeensa tyydyttämiseksi. Motivaatiopsykologian tutkimusten mukaan valintamahdollisuuksien olemassa olo on yksi ihmisen hyvinvoinnin perustekijöistä.

Poliisihallinto tarjoaa kansalaisille tietoa ja ohjeistusta mm. lupahakemuksista http://www.poliisi.fi internet-sivustoillaan. Käytännössä portaali ei valitettavasti kata kaikkea sitä, mitä asiakas haluaisi tietää, joten tarvitaan yhteys asiantuntevaan henkilöön. Tehokkain mahdollinen tapa tarvittavaan välittömän tiedon saamiseen on puhelinyhteys. Poliisihallinto on investoinut kiitettävästi puhelinvaihteensa resursointiin, koska numeroon soitettaessa vaste on lähes välitön. Osaava puhelinvaihteen  henkilö yhdistää asiakkaan nopeasti haluamaansa tahoon, mutta sitten tulee stoppi. Ei vastausta. Minuuttien odotus ja lopulta linja sulkeutuu automaattisesti, kun siihen ei vastata. Uusi yritys. Vaihteessa vastaava henkilö on vaihtunut, yhdistäminen, odotus, ei vastausta, linjan automaattinen katkaisu.

Olen viime päivien aikana tehnyt kaksi eri lupahakemusta poliisihallinnolle. Kyseisten lupien osalta myöntämisoikeus on monopolisoitu kyseiselle valtionhallinnon segmentille, mikä on nykyisen valtiojärjestelmän suhteen tyypillistä. Tämä siis merkitsee sitä, että kansalaiselle asiakkaana ei ole vaihtoehtoa tarpeensa tyydyttämiseksi. Tietyt julkishallinnon tarjoamat palvelut asiakas voi vaihtoehtoisesti ostaa yksityissektorilta, kuten terveyden- ja sairaanhoitopalvelut. Näiden palveluiden osalta kansalaisella on rahaa vastaan vaihtoehtoja tarpeensa tyydyttämiseksi. Motivaatiopsykologian tutkimusten mukaan valintamahdollisuuksien olemassa olo on yksi ihmisen hyvinvoinnin perustekijöistä.

Poliisihallinto tarjoaa kansalaisille tietoa ja ohjeistusta mm. lupahakemuksista http://www.poliisi.fi internet-sivustoillaan. Käytännössä portaali ei valitettavasti kata kaikkea sitä, mitä asiakas haluaisi tietää, joten tarvitaan yhteys asiantuntevaan henkilöön. Tehokkain mahdollinen tapa tarvittavaan välittömän tiedon saamiseen on puhelinyhteys. Poliisihallinto on investoinut kiitettävästi puhelinvaihteensa resursointiin, koska numeroon soitettaessa vaste on lähes välitön. Osaava puhelinvaihteen  henkilö yhdistää asiakkaan nopeasti haluamaansa tahoon, mutta sitten tulee stoppi. Ei vastausta. Minuuttien odotus ja lopulta linja sulkeutuu automaattisesti, kun siihen ei vastata. Uusi yritys. Vaihteessa vastaava henkilö on vaihtunut, yhdistäminen, odotus, ei vastausta, linjan automaattinen katkaisu.

Uskallan väittää, että poliisihallinnon johto pystyy esittämään loistavat tunnusluvut puhelinpalvelun tehokkuudesta. Mittarina käytetään asiakkaan kokemaa vasteaikaa palvelunumeroon soitettaessa. Se, ettei asiakas todellisuudessa saa vastausta kysymykseensä, koska ei pääse puheisiin asiantuntevan henkilön kanssa, ei merkitse mitään. Hallinnon ja siihen liittyvän prosessin toiminta on esimerkillistä, siispä bonukset on ansaittu!

Motivaatiopsykologian tutkimusten mukaan hallinnan-tunne on yksi ihmisen hyvinvoinnin perustekijöistä. Olen asiakkaana esittänyt, että poliisihallinto lisää sivustoilleen reaaliaikaisen tiedon eri lupahakemusten käsittelyn sen hetkisestä vasteajasta. Oletko muuten huomannut, että asemilla ja pysäkeillä, joissa on selkeä ja luotettava tieto seuraavan metron/spåran saapumisajasta, on melko mukava odottaa. Kyse on hyvästä asiakasodotuksen hallinnasta, asiasta, jossa Suomi on jälkijunassa.

One thought on “Valtionhallinon tehokkuusstrategia: case poliisihallinto

  1. Mittaritaulu viraston toiminnalle

     

    USAn patenttiviraston on kehitellyt oman toimintansa tavoitteille ja niiden toteutumiselle mittaritaulun.

    Kun kerran Suomessakin on virastoille julkisesti asetetut tavoitteet ja niille mittarit ja kun tavoitteiden toteutuminen on myös julkista niin miksi asia ei voi olla vastaavalla tavalla esillä.

Comments are closed.

Related Posts

WP Twitter Auto Publish Powered By : XYZScripts.com