Nooa Säästöpankin teettämä kansallinen ”Mikä pankeissa pännii -tutkimus” kertoo että 86 prosenttia suomalaisista kokee, että pankkipalvelu on pääasiassa rahastusta. 79 prosenttia suomalaisista on sitä mieltä, että pankit ajavat vain omaa etuaan ja 65 prosentin mielestä pankit lakkauttavat konttoreita vasten asiakkaiden tahtoa. 62 prosenttia suomalaisista kokee, että pankki sanelee ehdot ilman, että asiaan voi itse vaikuttaa. Erityisen pettyneitä ovat pääkaupunkiseudun asukkaat.

– Ovathan nämä surullisia lukuja. Eikä ihme; pankkipalvelusta on tullut vitsi. Olemme huolissamme koko toimialasta ja haluamme tämän tutkimuksen kautta nostaa kissan pöydälle. Ahneus ja arroganssi eivät ole hyvää bisnestä. Ihmiset ovat turtuneita tilanteeseen, eivätkä jaksa edes odottaa pankeilta muuta. Uskon, että tämä on kuitenkin mahdollista muuttaa, Nooa Säästöpankin toimitusjohtaja Tommi Rytkönen toteaa.

Viime vuonna EPSI Rating -tutkimuksen mukaan alan asiakastyytyväisyys laski alimmilleen 15 vuoteen. Pankit ovatkin onnistuneet kadottamaan yhteyden suomalaisiin: vain 17 prosenttia ihmisistä kokee olevansa pankille tärkeä ja peräti 47 prosenttia ei. ”Pankin pitäisi olla asiakasta varten, eikä päinvastoin”, sanoo yksi haastatelluista.

Pääkaupunkiseutulaisia pännii erityisen paljon

Kehä kolmosen sisäpuolella kytee tyytymättömyyttä pankkeja kohtaan selvästi muuta maata enemmän.

– Perstuntumani on, että pienillä maalaispankeilla on parempi tatsi asiakkaisiin ja heidän arkeensa. Täällä Kehä kolmosen sisäpuolella ihminen saa vastaansa koneiston. Eihän sen näin pitäisi olla. Kyllä kaupunkilainenkin ansaitsee oman kyläpankkinsa. Digitalisaatio ei vähennä henkilökohtaisen palvelun tarvetta, vaan päinvastoin: kysyntä analogisille kohtaamisille ja inhimilliselle lähipalvelulle kasvaa, sanoo Rytkönen.

Tutkimuksessa nousi erityisesti esiin pankkien kasvottomuus; monilta puuttuu oma luottohenkilö, johon ottaa yhteyttä.

Yllättävää on, että tiheään asutulla pääkaupunkiseudulla ollaan maaseutua pettyneempiä jopa konttoreiden sijaintiin: pääkaupunkiseudulla joka kolmas kokee konttoreiden sijaitsevan huonossa paikassa, kun maakunnissa näin kokee vain 18 prosenttia vastaajista.

”Pakollinen paha”

Avoimet vastaukset paljastavat, että suomalaiset kokevat pankit tarpeellisiksi, mutta pakolliseksi pahaksi.

– Potutuksen takana voikin olla se, että pankit ovat tuudittautuneet asemaansa. Jos tästä ruususen unesta ei herätä, niin monella on kohta hätä kädessä kun uusia haastajia tulee oikealta ja vasemmalta, Rytkönen ennustaa.

Tutkimus mursi myös myyttejä: senioreista 30 % koki pankin pakottavan sähköiseen palveluun konttorissa asioinnin sijaan, kun taas 43 % oli tästä eri mieltä. Varttuneempi ikäpolvi on siis yhä kätevämpi hoitamaan asioitaan sähköisesti, eivätkä kaikki vaadi asiointia tiskillä.

Nuoret suhtautuvat pankkeihin vanhempia ikäryhmiä positiivisemmin, vaikka samankaltaiset trendit toistuvat myös heidän vastauksissaan. 18–34-vuotiaista 28 prosenttia koki pankit ylimielisiksi, kun taas yli 55-vuotiaista näin ajatteli yli puolet vastaajista.

– Pankit eivät ole vielä karkottaneet nuoria kehnojen asiakaskokemusten kautta. Pidetään huoli, ettei näin käy jatkossakaan, Rytkönen sanoo.

Kyselytutkimuksen on toteuttanut YouGov Finland. Tiedot kerättiin 4.–9.1.2017 välisenä aikana ja kyselyyn vastasi 1004 suomalaista. Tutkimuksen virhemarginaali on ±2,8 %-yksikköä.