Luottamus omaan vakuutusyhtiöön vankkaa, vaikka palvelun laatu on pudonnut kaikissa vakuutusyhtiöissä.     

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus selvitti asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Vuonna 2016 yksityisasiakkaiden ykkönen vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyydessä on Turva. Yritysasiakkaiden kärjessä ovat OP ja Fennia. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. 

Suomalaisten luottamus etenkin omaan vakuutusyhtiöön on edelleen erittäin vahva. ”Yksityisasiakkaiden luottamus sekä omaan vakuutusyhtiöön että toimialaan on hienoisesti laskenut, kun yritysasiakkaiden luottamus molempiin on kasvanut. Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys vakuutusyhtiöitä kohtaan on myös hieman laskenut, mutta se on edelleen erittäin korkealla tasolla 75,9. Sitä vastoin yritysasiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä vakuutusyhtiöihin. Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on kohonnut 2,3 indeksipistettä ja on nyt tasolla 75,6.  Vakuutusyhtiön imago on eniten asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä ja tärkeintä asiakkaille on kokemus siitä että vakuutusyhtiö välittää asiakkaistaan. Muutosta koko alalla viime vuoteen verrattuna on tapahtunut koetussa palvelunlaadussa ja siellä erityisesti yhtiöiden aloitteellisuus saa alhaisimmat arvosanat. Sitä vastoin vastine rahalle on parantunut”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Välittävä Turva paransi ainoana asiakastyytyväisyyttään

Vakuutusyhtiö Turva (78,6) otti ykköspaikan kuluttaja-asiakkaiden vakuutusyhtiönä vuoden tauon jälkeen. Turva pystyi parantamaan myös ainoana vakuutusyhtiönä asiakastyytyväisyyttään. Sekä Turvan koettu tuotelaatu että vastine rahalle ovat asiakkaiden mielestä parhaat. ”Turva välittää asiakkaistaan ja on saavutettavissa silloin, kun asiakas tarvitsee apua. Turvan asiakkaana oleminen koetaan helpoksi. Yhtiön asiakkaat ovat uskollisimpia, ja asiakkaat valitsisivat sen vakuutusyhtiökseen todennäköisimmin uudestaan”, kertoo Tarja Ilvonen.

Tyytyväisyys muiden vakuutusyhtiöiden toimintaan laski hieman, mutta viime vuoden ykköstilan jakaneet LähiTapiola (76,8) ja OP (76,0) säilyttivät hyvän asemansa heti Turvan perässä. Sekä LähiTapiola että OP saavat kiitosta asiakkuuden helppoudesta ja saadusta avusta. OP on asiakkaiden mielestä luotettavin. Asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet ainoastaan kahta yhtiötä kohtaan,  jotka ovat toimialan parhaat Turva ja LähiTapiola.

”Vakuutusyhtiöt ovat asiakastyytyväisyydeltään melko tasaisia. Koettu tuotelaatu on hieman parantunut, mutta palvelunlaatu on heikentynyt kaikilla vakuutusyhtiöillä. OP:n koettu palvelunlaatu on paras (77,9), vaikka sekin on heikentynyt. Kaikki vakuutusyhtiöt sitä vastoin ovat pystyneet parantamaan rahalle saatavaa vastinettaan, mikä on noussut toimialalla 2 indeksipistettä tasolle 78”, kertoo Tarja Ilvonen.

Yritysvakuutus petrasi tyytyväisyyttään, kilpailu yhtiöiden välillä kovaa

Kaikki vakuutusyhtiöt paransivat asiakastyytyväisyyttään yritysasiakkaiden silmissä. OP (76,1) ja Fennia (75,9) ovat tänä vuonna asiakastyytyväisyyden kärjessä, mutta erot yhtiöiden välillä ovat pieniä.

”OP:n asiakastyytyväisyys kohosi 2,1 indeksipistettä. OP on imagoltaan paras, se välittää asiakkaistaan ja on luotettavin. Yritysten odotukset sitä kohtaan ovat korkeimmat ja tuotteet sekä vakuutukset vastaavat parhaiten asiakkaiden tarpeisiin. Vaikka OP:n asiakkaat valittavat eniten ja palvelunlaatu on heikentynyt, sen asiakasuskollisuus ja vastine rahalle ovat nousseet”, sanoo Tarja Ilvonen.

Kärkikaksikon Fennialla on paras asiakasuskollisuus ja asiakkaat suosittelisivat sitä eniten. 

Poikkeuksena muihin yhtiöihin, LähiTapiolan imago laski hieman. Kuitenkin kaikkien yhtiöiden, myös LähiTapiolan, arvosanat ovat edelleen todella korkeat. Korkeimman arvosanan LähiTapiolan imagossa saa luotettavuus.

”Yritysasiakkaiden mielestä vakuutusyhtiöiden antama vastine rahalle on noussut merkittävästi, peräti 3,7 indeksipistettä. Vakuutusyhtiöitä pidetään kilpailukykyisinä, mikä kertonee sekä vakuutuspalvelujen ahkerammasta kilpailutuksesta että kilpailun kovenemisesta. Vakuutusyhtiöillä on eniten petrattavaa palvelunlaadussa, etenkin aloitteellisuudessa ja asiakkaiden ajan tasalla pitämisessä”, jatkaa Tarja Ilvonen.

Vakuutus 2016 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/vakuutus-2016/